Quando ocorre um atraso de voo, as companhias aéreas têm a obrigação de prestar assistência aos passageiros afetados, mesmo que o motivo do atraso esteja fora do controle da empresa, como no caso de mau tempo ou fechamento de fronteiras e aeroportos determinado por autoridades.
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A assistência material oferecida depende da duração do atraso:
- A partir de 1 hora: meios de comunicação como acesso à internet e ligações deverão ser fornecidos. Atualmente temos fácil acesso a internet móvel, porém o passageiro não tem obrigação de utilizar de seu plano de dados para comunicação, logo a empresa aérea deverá fornecer acesso a internet via Wi-Fi.
- A partir de 2 horas: alimentação é disponibilizada, seja por meio de lanches e bebidas preparados pela companhia ou vouchers para uso no aeroporto.
- A partir de 4 horas: o passageiro tem direito a hospedagem e transporte de ida e volta entre hotel e aeroporto, exceto se estiver na sua cidade de residência, onde apenas o transporte é providenciado.
Passageiros com necessidades especiais e seus acompanhantes têm garantia de hospedagem e transporte, independentemente da necessidade de pernoite.
Quando o atraso supera 4 (quatro) horas, ou a companhia aérea prevê que o atraso será extenso, os passageiros têm mais direitos.
No aeroporto de partida, podem optar por:
- Reembolso integral, incluindo a taxa de embarque.
- Remarcação sem custos adicionais para outra data e horário de preferência.
- Reacomodação no próximo voo disponível para o mesmo destino, na mesma empresa aérea ou outra parceira.
No aeroporto de conexão ou escala, as opções incluem:
- Reembolso integral e retorno ao aeroporto de origem.
- Permanência no local do atraso com reembolso do trecho não percorrido.
- Remarcação sem custos adicionais.
- Reacomodação no próximo voo disponível ou em voo de outra companhia.
- Continuação da viagem por outro meio de transporte, se possível.
O fornecimento de assistência material pode ser suspenso dependendo da escolha do passageiro, exceto em casos onde é mantida a obrigação de assistência.
Além disso, passageiros de voos atrasados têm o direito de solicitar um comunicado por escrito da companhia aérea explicando o motivo do atraso. Esse documento é crucial para comprovar o ocorrido, especialmente se for necessário pedir uma compensação financeira por prejuízos causados pelo atraso.
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Como pedir o reembolso da passagem aérea?
O reembolso é feito de acordo com a forma de pagamento utilizada na compra da passagem. Se o pagamento foi realizado à vista, seja em dinheiro, débito em conta ou cheque, o valor deve ser devolvido imediatamente, podendo ser restituído em dinheiro ou creditado diretamente na conta do cliente.
Para pagamentos feitos via cartão de crédito, o estorno aparecerá na fatura do mesmo cartão utilizado na compra. Caso a compra tenha sido parcelada, o procedimento de reembolso será de acordo com as políticas da administradora do cartão, podendo afetar as parcelas ainda não pagas.
Existe também a possibilidade do reembolso ser realizado por meio de créditos em programas de milhagem. No entanto, essa opção só deve ser usada se o passageiro concordar expressamente com ela.
E em caso de voo internacional atrasado?
No Brasil, os direitos dos passageiros em situações de atraso ou cancelamento de voo são assegurados pela ANAC, que estabelece normas claras de assistência. Em contraste, a proteção ao passageiro varia bastante em outros países.
♦ Direitos dos Passageiros na Europa
Na Europa, os passageiros de voos que operam dentro ou saem dos 27 países-membros da União Europeia, além da Islândia, Noruega, Suíça e territórios ultramarinos europeus, recebem assistências semelhantes às do Brasil, como comunicação, alimentação e hospedagem. Além disso, em casos de atrasos superiores a três horas, os passageiros podem ter direito a indenizações que variam conforme a distância do voo.
♦ Direitos dos Passageiros nos Estados Unidos
Nos Estados Unidos, a situação é mais flexível. As companhias aéreas geralmente não são obrigadas a compensar passageiros por atrasos de voo ou fornecer assistência material. No entanto, em atrasos superiores a duas horas, os passageiros podem solicitar vouchers de alimentação, embora seja a critério da companhia oferecê-los. A única regulamentação específica é para situações em que o atraso ocorre com os passageiros já a bordo da aeronave; neste caso, as companhias devem fornecer alimentação e assistência médica, se necessário.
O voo atrasou? E agora, o que fazer?
Quando você descobrir que seu voo está atrasado, o primeiro passo é procurar o balcão de atendimento da companhia aérea. É importante solicitar informações sobre a duração prevista do atraso e pedir as assistências materiais devidas, que podem incluir alimentação, comunicação e até acomodação, dependendo do tempo de espera.
Você tem a opção de contactar a companhia aérea pessoalmente no aeroporto ou por telefone. Se optar pela segunda opção, lembre-se de anotar o número do protocolo e registrar todas as informações fornecidas.
Se a companhia aérea não fornecer a assistência adequada, você pode registrar uma reclamação com a ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil), em escritórios nos principais aeroportos do país e oferece um serviço de atendimento ao consumidor que funciona diariamente, das 8h às 20h, acessível pelo telefone 163 ou através do seu portal na internet, onde é possível registrar queixas.
Além da ANAC, os órgãos de defesa do consumidor, como o Procon e a Proteste, são alternativas para reclamações. O Procon permite que reclamações sejam feitas rapidamente através do seu site, e a Proteste oferece um serviço por telefone, disponível pelo número 4020 7747, para registrar queixas.
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O voo atrasado é possível haver indenização?
A indenização por atraso de voo depende das circunstâncias de cada caso, geralmente sendo aplicável a atrasos superiores a 2 (duas) horas, especialmente se causarem prejuízos como a perda de eventos importantes. Falhas na assistência material, conforme o tempo de atraso já mencionado, como falta de informação, comunicação, alimentação ou hospedagem, também podem justificar compensação. Indenizações por danos morais variam conforme o impacto no passageiro: danos à honra objetiva afetam a relação com terceiros, como perda de reuniões de negócios; e danos à honra subjetiva impactam diretamente o passageiro, como perder um show importante. Nessas situações, pode haver direito a indenização por danos morais.
Até quanto tempo é possível buscar direitos a indenização por atraso de voo?
Quando ocorre um atraso de voo, é aconselhável que os passageiros registrem suas reclamações o quanto antes com a companhia aérea, a ANAC ou os órgãos de defesa do consumidor, utilizando os métodos disponíveis como internet, telefone ou presencialmente.
Para solicitar uma indenização relacionada a atrasos de voo, especialmente aqueles que excedem 2 (duas) horas ou que causaram grandes prejuízos, existem prazos específicos que devem ser observados. Para voos domésticos, o passageiro tem até 5 (cinco) anos para fazer a reivindicação. Por exemplo, para um voo que atrasou em 2024, a compensação pode ser solicitada até 2029. Para voos internacionais, o prazo é de apenas 2 (dois) anos. Isso significa que, para um voo atrasado em 2024, a reivindicação deve ser feita até 2026.
É crucial respeitar esses prazos, pois o não cumprimento pode reduzir significativamente as chances de uma decisão favorável na solicitação de compensação.
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Como garantir seus direitos?
Algo importante que o passageiro precisa se atentar é preservar todos os documentos relacionados à viagem. Isso inclui bilhetes aéreos, cartões de embarque e comprovantes de qualquer despesa feita no aeroporto, como alimentação ou compra de itens necessários devido ao atraso. Importante ressaltar que o passageiro, após fazer o check-in, tire fotos legíveis dos cartões de embarque, para caso haja troca de voo, já se tem guardado boas provas da alteração de voo.
Além disso, é fundamental registrar todas as informações fornecidas pela companhia aérea durante o atendimento. Se a comunicação ocorrer pessoalmente, considerar gravar a conversa pode ser uma boa estratégia para ter um registro claro do que foi discutido. Se o contato for telefônico, é essencial anotar o número do protocolo de atendimento, o nome da pessoa que prestou o atendimento e detalhar todas as orientações e informações recebidas durante a chamada.
Essas precauções são importantes para que, em caso de necessidade de reclamação ou pedido de compensação posterior, o passageiro tenha em mãos todos os detalhes e provas necessárias para embasar suas reivindicações.
Como registrar uma reclamação?
Os passageiros têm o direito de registrar reclamações sobre esses atrasos de várias maneiras eficazes.
Uma opção é abordar diretamente a companhia aérea responsável. Isso pode ser feito no balcão de atendimento da empresa no aeroporto ou através de uma ligação telefônica para o serviço de atendimento ao cliente da companhia. Em ambas as situações, manter a calma pode facilitar a comunicação e ajudar a encontrar uma solução mais rapidamente.
Além disso, os passageiros podem registrar uma queixa com a ANAC, que pode ser feita pessoalmente nos escritórios da agência localizados nos principais aeroportos, ou por telefone através do número 163, que oferece atendimento em português, inglês e espanhol das 8h às 20h, todos os dias.
Os órgãos de defesa do consumidor, como o Procon e a Proteste, também oferecem meios para registrar reclamações. Essas queixas podem ser feitas online nos sites respectivos de cada órgão, lembrando de verificar a jurisdição do Procon conforme o estado de residência para garantir que a reclamação seja direcionada corretamente.
Por fim, o portal consumidor.gov.br, administrado pelo Ministério da Justiça e Segurança Pública, é uma plataforma onde consumidores podem fazer reclamações contra variadas empresas, incluindo companhias aéreas. Após fazer o cadastro no site, é possível buscar pela empresa e detalhar a queixa.
Documentação Necessária para Comprovação de Atraso de Voo
Quando um voo atrasa, os passageiros afetados podem ter o direito de solicitar uma compensação financeira pelos transtornos causados. Para tanto, é crucial que o passageiro consiga comprovar tanto o atraso quanto os prejuízos sofridos devido a esse atraso.
Para documentar o atraso, o passageiro pode utilizar o comunicado oficial fornecido pela companhia aérea, que normalmente inclui a causa do atraso. Além disso, fotografias do painel de informações do aeroporto mostrando o status do voo e o horário atual são provas eficazes, pois contêm dados detalhados como o portão de embarque e os horários atualizados. Outras formas de documentação incluem registros de qualquer comunicação com a companhia aérea e recibos de quaisquer despesas incorridas durante a espera, como alimentação e acomodação.
Quanto à comprovação de prejuízos causados pelo atraso, é importante reunir evidências relacionadas ao evento perdido. Por exemplo, se o atraso resultou na perda de uma ocasião significativa como um casamento, onde você seria padrinho ou madrinha, é útil apresentar o convite do evento e qualquer comunicação oficial que comprove seu papel no mesmo. Caso o prejuízo seja a perda de uma oportunidade de emprego por não conseguir comparecer a uma entrevista, a apresentação do e-mail de convocação ou qualquer outra correspondência relacionada ao agendamento da entrevista serve como prova substancial.
Em caso de Whatsapp ou qualquer comunicação por aplicativos de mensagens, pode ser interessante que apareça a data da mensagem original no print. Provas digitais, podem ser necessário contratar perícia técnica particular, à um custo acessível.
Coletar e preservar essas informações não só facilita o processo de reivindicação como também reforça o caso do passageiro frente à companhia aérea e, se necessário, frente aos órgãos reguladores.
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Verificando o Atraso de um Voo
Quando um voo atrasa, as companhias aéreas são obrigadas pela ANAC a notificar os passageiros imediatamente. Além do aviso inicial, a companhia deve fornecer uma estimativa do novo horário de partida e atualizações a cada 30 minutos sobre o status do voo.
Existem várias maneiras pelas quais os passageiros podem verificar se seu voo está atrasado:
♦ Painéis de Informações do Aeroporto
Uma das maneiras mais diretas de verificar o status de um voo é através dos painéis de informações encontrados nos aeroportos. Esses painéis exibem informações atualizadas sobre os voos, incluindo horários e portões de embarque.
♦ Consulta Online
Passageiros também podem verificar o status do voo online através dos sites ou aplicativos das companhias aéreas. Na maioria dos sites, existe uma função de “status de voo” onde é possível inserir detalhes do voo e receber informações atualizadas.
♦ Consulta por Telefone
Outra opção é ligar diretamente para a companhia aérea. Ao fornecer detalhes do voo, como número e data, o passageiro pode obter informações sobre eventuais atrasos diretamente de um representante.
♦ Sites de Rastreamento de Voos
Além das fontes oficiais, existem sites especializados em rastreamento de voos, como a Infraero e a FlightAware. Na Infraero, por exemplo, os usuários podem acessar informações sobre voos domésticos, escolhendo a cidade e o aeroporto de interesse. A FlightAware permite pesquisar voos inserindo o número do voo ou os locais de origem e destino, fornecendo detalhes como status, horários de partida e chegada, e informações específicas da aeronave.
Essas ferramentas proporcionam diversas formas de se manter informado sobre o status de um voo, facilitando a gestão dos planos de viagem em caso de atrasos.
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Principais Causas de Atrasos em Voos
Vários fatores podem influenciar o atraso de um voo, e entender essas razões pode ajudar os passageiros a compreender melhor a situação. Embora nem todos os atrasos sejam devido a causas controláveis pela companhia aérea, esta tem a responsabilidade de informar e assistir os passageiros afetados.
♦ Manutenção Não Programada
Aeronaves requerem manutenções regulares para assegurar sua segurança e funcionamento correto. Entretanto, podem ocorrer reparos não planejados que atrasam a partida do voo.
♦ Problemas com a Tripulação
O voo não pode decolar sem todos os membros da tripulação necessários. Imprevistos pessoais ou atrasos na troca de turnos podem causar demoras.
♦ Condições Climáticas Adversas
Tempestades, nevascas e outros fenômenos naturais afetam diretamente a segurança dos voos, podendo alterar horários de partida e chegada.
♦ Falhas no Sistema Operacional
Quando ocorrem problemas técnicos nos sistemas que gerenciam informações críticas de voo, os atrasos são inevitáveis até que os sistemas sejam recuperados e as verificações de segurança realizadas.
♦ Cargas Especiais
Voos transportando itens especiais, como animais ou substâncias perigosas, podem ser adiados se houver irregularidades na documentação necessária.
♦ Fechamento de Fronteiras e Aeroportos
Situações como crises de saúde pública ou conflitos internacionais podem fechar fronteiras ou aeroportos, causando atrasos substanciais ou cancelamentos de voos.
♦ Excesso de Tráfego Aéreo
Em alta temporada, o aumento de passageiros e voos pode sobrecarregar a capacidade do aeroporto, resultando em atrasos devido à saturação das pistas e terminais.
♦ Ausência de Passageiros
Atrasos podem ocorrer se passageiros com bagagem despachada não comparecerem para o embarque, já que por segurança, as malas não podem viajar sem seus proprietários.
♦ Ocupação dos Voos
Companhias aéreas podem atrasar voos para consolidar passageiros de voos pouco ocupados em uma única aeronave, alterando assim os horários planejados.
♦ Conexões
Voos podem atrasar enquanto aguardam passageiros provenientes de conexões, especialmente se não houver outras opções de voo disponíveis para esses passageiros continuar sua viagem.
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Duração Permitida para Atrasos de Voo
A pontualidade nos voos é ideal, mas atrasos podem ocorrer por fatores fora do controle da companhia aérea. Não há um tempo permitido ou limite máximo de tempo para atraso, mas há diretrizes para compensação dos passageiros conforme o tempo de atraso. Se o voo atrasa mais de uma hora, a companhia deve oferecer medidas compensatórias, e para atrasos superiores a quatro horas, deve fornecer refeições, acesso a comunicações, acomodação e transporte, se necessário. Nesses casos, os passageiros podem também solicitar indenização por inconvenientes e prejuízos. É essencial que os passageiros conheçam seus direitos para garantir compensações adequadas.
Estratégias para Minimizar o Risco de Atrasos de Voo
Embora a maioria dos atrasos de voo seja causada por fatores além do controle dos passageiros, como problemas operacionais da companhia aérea ou condições meteorológicas, existem algumas estratégias que podem ajudar a reduzir a probabilidade de enfrentar tais inconvenientes.
♦ Escolha de Companhias Aéreas com Baixo Índice de Atrasos
Antes de comprar sua passagem, faça uma pesquisa sobre o histórico de atrasos das companhias aéreas. Informações sobre os índices de pontualidade podem ser encontradas no site da ANAC. Acessando a seção “Dados e Estatísticas” você pode consultar os “Percentuais de atrasos e cancelamentos” para escolher a companhia com melhor desempenho nesse aspecto.
♦ Verificação Prévia do Status do Voo
É prudente verificar o status do voo com a companhia aérea até 24 horas antes do embarque. As companhias devem notificar os passageiros sobre quaisquer mudanças no voo com até 24 horas de antecedência. Manter-se informado pode evitar surpresas ao chegar ao aeroporto.
♦ Verifique Comunicações por E-mail e Mensagem de Texto
Frequentemente, as companhias aéreas enviam atualizações sobre os voos via e-mail ou SMS. Verificar regularmente essas comunicações pode garantir que você esteja ciente de qualquer alteração no horário do seu voo.
♦ Evite Períodos de Alta Temporada
Viajar fora da alta temporada pode também diminuir o risco de atrasos, já que nesses períodos o tráfego aéreo é significativamente menor, reduzindo a pressão sobre a infraestrutura aeroportuária.
♦ Prefira Voos Diretos
Optar por voos diretos elimina o risco de atrasos em conexões. Voos com escalas ou conexões são susceptíveis a atrasos em múltiplos pontos, aumentando a probabilidade de inconvenientes durante a viagem.
Implementando essas estratégias, os passageiros podem melhorar suas chances de ter uma viagem sem atrasos, apesar de não haver garantias absolutas devido à natureza imprevisível dos fatores que podem afetar os voos.
Seu voo atrasou? Saiba como podemos ajudar.
O FalaPassageiro, é um serviço que busca satisfazer os direitos dos passageiros aéreos, em diversas situações de abuso dos direitos do consumidor e de tratados internacionais.
Cada caso há uma peculiaridade, logo necessita de uma análise personalizada. Para que possamos analisar seu caso, é necessário que preencha nosso formulário online, no qual receberemos sua demanda para análise detalhada.
O encaminhamento de documentação, poderá ser feita via E-mail, Whatsapp ou Telegram. Após envio, basta aguardar nosso contato.
Primeiramente tentaremos um acordo extrajudicial, diretamente com a companhia aérea. Entraremos em contato assim que tiver um acordo possível, podendo ser aceita ou não pelo cliente.
Todo procedimento não é cobrado antecipadamente e você só paga com o êxito da demanda.