O embarque negado, também conhecido como overbooking, ocorre quando uma companhia aérea vende mais bilhetes do que o número de assentos disponíveis no avião. Este problema resulta em mais passageiros do que capacidade de acomodação, uma situação originada exclusivamente por ações da própria companhia aérea.
Nesses casos, é obrigação da companhia aérea resolver a situação e oferecer alternativas para os passageiros afetados pelo overbooking. Este é um direito dos passageiros, visto que a falha no serviço é de responsabilidade da empresa aérea.
Se você, chegou no horário no aeroporto, e enfrentar uma situação de negarem seu embarque, é importante conhecer seus direitos e as medidas que a companhia deve tomar para compensar o inconveniente causado.
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Como Proceder em Caso de Embarque Negado por Overbooking
Primeiramente, dirija-se ao balcão de atendimento da companhia aérea responsável e solicite informações sobre as alternativas oferecidas para solucionar o problema.
Geralmente, as opções incluem reacomodação em outro voo para o mesmo destino, remarcação do voo para outra data sem custos adicionais, reembolso total da passagem, incluindo taxas de embarque, ou a conclusão da viagem por outros meios de transporte, caso seja viável.
É comum que as companhias aéreas busquem voluntários dispostos a ceder seus lugares em troca de benefícios ou compensações antes de negar o embarque. Caso essa proposta seja feita, avalie cuidadosamente as condições antes de aceitar. E mesmo que você aceite algum voucher, você continuará em uma situação de prejuízo no serviço contratado, podendo ser possível uma indenização.
Para assegurar o respeito aos seus direitos como consumidor em casos de overbooking, você pode registrar uma reclamação formal junto à ANAC, seja em seus escritórios nos aeroportos, por telefone ou online. Além disso, é possível recorrer a órgãos de defesa do consumidor, como o Procon, registrando a reclamação online, por telefone ou pessoalmente, para garantir que medidas adequadas sejam tomadas contra a companhia aérea.
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Direitos do Passageiro em Casos de Overbooking
Quando não há voluntários suficientes, os passageiros que forem impedidos de embarcar têm direito a várias opções de compensação no momento da ocorrência:
- Reembolso Integral: O passageiro pode optar por receber de volta todo o valor da passagem, incluindo taxas de embarque.
- Remarcação de Voo: O passageiro pode escolher remarcar seu voo para uma data e horário que prefira, sem custos adicionais.
- Reacomodação: A companhia deve acomodar o passageiro no próximo voo disponível para o mesmo destino, seja da mesma companhia ou de outra, sem custo extra.
- Viagem por Outro Meio de Transporte: Se viável, o passageiro pode completar sua viagem por outro meio de transporte, oferecido pela companhia aérea.
Essas alternativas são válidas para passageiros no aeroporto de partida. Se o passageiro estiver em um aeroporto de escala ou conexão, ele também pode escolher ficar nesse local e receber o reembolso por parte da viagem que não foi realizada.
Além disso, os passageiros têm direito à assistência material dependendo do tempo de espera:
- Após 1 hora de espera: comunicação gratuita, como acesso a telefonemas e internet.
- Após 2 horas de espera: alimentação, fornecida diretamente ou por meio de vouchers.
- Após 4 horas de espera: acomodação e transporte, a menos que estejam na sua cidade de residência, onde apenas o transporte é providenciado.
Esta assistência é garantida a menos que o passageiro opte pelo reembolso ou pela remarcação do voo.
Mesmo que a empresa aérea tenha feito qualquer tipo de compensação ou assistência material, a empresa não se isenta de responsabilidade civil, logo o cliente passageiro pode ser elegível à busca por indenização civil.
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Overbooking Internacional: Diferenças Regionais
Embora as regras de overbooking sejam similares mundialmente, há variações específicas em diferentes regiões:
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Europa: As companhias também buscam voluntários, oferecendo indenizações que variam de 250 a 600 euros, no ato da ocorrência e dependendo da distância do voo. Os passageiros ainda têm direito ao reembolso integral e assistência material.
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Estados Unidos: A compensação varia de até 400 dólares por atrasos de 1 a 2 horas na chegada ao destino final, até 800 dólares para atrasos maiores que 2 horas.
Indenizações por Embarque Negado devido a Overbooking
Quando ocorre overbooking e um passageiro é impedido de embarcar, a companhia aérea tem a total responsabilidade pelo incidente. Os passageiros afetados devem receber indenização apropriada, que varia conforme a situação.
♦ Compensação para Voluntários de Overbooking
Aqueles que voluntariamente optam por ceder seus lugares e embarcar em outro voo são compensados pela companhia aérea. As compensações podem incluir dinheiro, créditos, vouchers, milhas ou até mesmo diárias em hotéis. Porém não isenta a empresa da responsabilidade civil perante o judiciário.
♦ Indenização para Overbooking Involuntário
Passageiros que não se voluntariam e são impedidos de embarcar, além de receberem assistência material e opções alternativas de viagem, têm direito a uma indenização imediata.
O valor da indenização é definido em Direitos Especiais de Saque (DES), uma unidade de conta do FMI. Para voos nacionais, a indenização é de 250 DES, enquanto para voos internacionais, é de 500 DES. O valor do DES muda diariamente; por exemplo, em 10 de Maio de 2024, cada DES equivalia a aproximadamente R$6,80, resultando em uma compensação de cerca de R$1.700 para voos nacionais e R$3.400 para internacionais.
♦ Prazo para Reclamação de Indenização
A indenização por overbooking, tanto voluntário quanto involuntário, deve ser paga imediatamente pela companhia aérea. Caso o passageiro não receba a compensação na hora, ele tem até 5 anos para reclamar a compensação para voos nacionais e 2 anos para voos internacionais.
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Razões Comuns para o Embarque Negado
O overbooking ocorre devido a cancelamentos de última hora, remarcações ou atrasos dos passageiros.
Em certos casos, a omissão do embarque também ocorre devido à realocação de passageiros de voos atrasados ou cancelados para outros voos, o que pode preencher todos os assentos e forçar a companhia a negar o embarque a outros passageiros que originalmente tinham reservas confirmadas. Essas práticas, embora visem otimizar a ocupação do voo, podem resultar em situações onde os passageiros são prejudicados por decisões da própria companhia, gerando um efeito em cascata, que o passageiro não tem culpa.
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Dicas para Minimizar o Risco de Overbooking
Aqui estão algumas estratégias para reduzir a chance de enfrentar esse problema:
♦ Confirmação do Status do Voo
Antes de sair para o aeroporto, verifique o status do seu voo. Essa informação pode ser encontrada no site da companhia aérea, através de seu aplicativo móvel ou por telefone. Manter-se informado pode ajudar a prever e ajustar seus planos em caso de mudanças.
♦ Chegada Antecipada ao Aeroporto
Para evitar pressa e possíveis contratempos, chegue ao aeroporto bem antes do horário de embarque. Para voos domésticos, recomenda-se chegar entre 1 (uma) à 2 (duas) hora de antecedência; para internacionais, o ideal é entre 3 (três) à 4 (quatro) horas de antecedência, especialmente durante períodos de alta temporada, quando os aeroportos estão mais movimentados.
♦ Check-in Antecipado
Realize o check-in o quanto antes. Muitas companhias aéreas permitem fazer isso online através de seus sites ou aplicativos. Fazer o check-in antecipadamente pode assegurar seu lugar no voo e diminuir as chances de ser afetado pelo overbooking.
♦ Observação dos Painéis Informativos
Ao chegar ao aeroporto, mantenha-se atento aos painéis informativos. Eles fornecem detalhes cruciais como horários atualizados, portões de embarque e alertas de última hora. Se houver alguma alteração, como mudança de portão, você estará preparado para se adaptar rapidamente.
♦ Fidelidade à Companhia Aérea
Ser um passageiro frequente de uma companhia aérea e participar de seu programa de fidelidade pode oferecer vantagens significativas. “Clientes Fidelidade” muitas vezes recebem tratamento preferencial, incluindo prioridade em situações de overbooking. Estes casos compensam para clientes que viajam com alta frequência.
Negaram seu embarque? Saiba como podemos ajudar.
O FalaPassageiro, é um serviço que busca satisfazer os direitos dos passageiros aéreos, em diversas situações de abuso dos direitos do consumidor e de tratados internacionais.
Cada caso há uma peculiaridade, logo necessita de uma análise personalizada. Para que possamos analisar seu caso, é necessário que preencha nosso formulário online, no qual receberemos sua demanda para análise detalhada.
O encaminhamento de documentação, poderá ser feita via E-mail, Whatsapp ou Telegram. Após envio, basta aguardar nosso contato.
Primeiramente tentaremos um acordo extrajudicial, diretamente com a companhia aérea. Entraremos em contato assim que tiver um acordo possível, podendo ser aceita ou não pelo cliente.
Todo procedimento não é cobrado antecipadamente e você só paga com o êxito da demanda.